亲历“淘宝事件”商城大卖家讲述商城围攻始末

2019-08-05 12:06



因为“淘宝事件”,韩都衣舍、YY都成了网络热词,这是赵迎光做梦也想不到的,“塞翁失马焉知非福,你说它是好是坏?”。

让我们回到事件的起始点。

10月11日

10月11日,周二。

晚间,赵迎光正在餐厅招待其韩国分公司的社长,宾主相饮正欢。

20:25,赵的手机收到一条由陌生号码发过来的短信,内容让赵吃了一惊:“赵哥,你注意一下吧,有个群里貌似要打你们店的主意,就是因为这次商城改革,他们决定整死一个大店。”

赵迎光并不知道别人究竟要打什么主意,他曾作为一家国企的外派代表,在韩国工作了十年之后,回国于2008年创办了现在的韩都衣舍(HSTYLE),从韩国代购开始起步,逐渐发展成为淘宝商城最著名的潮流时装店。

从买家到卖家,几年之间,尽管赵迎光曾目睹了淘宝网的几次群体抗议事件(招财进宝增值服务、更改商品搜索排序规则),但半小时之后开始的这场“围攻”还是让赵始料未及。

21:00左右,一场淘宝史上最疯狂的“围攻”大卖家行动开始了。有超过5000名网友通过语音聊天工具YY集合并统一指挥,对韩都衣舍、七格 格、欧莎、优衣库、御泥坊、天语等淘宝商城大卖家实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为,此外,点击直通车产品无端消耗广告费用,对客服渠道 (400电话、淘宝旺旺)进行骚扰、谩骂也开始出现。

匆匆结束晚宴回到办公室的赵迎光第一时间下载了YY,这是他第一次听说和使用这个新玩意。

围攻已经开始,赵迎光急忙召集有关负责人开会,一边通过YY了解对方的最新动向,一边商量对策。

“不发货的话,对方全部申请赔偿,72小时不发货是可以得到赔偿的,这样那个店铺扣分都可以扣到关店了。如果商家72小时内货全部发完,买家则全 部确定收货,几千个人全部给0分或1分,会马上把商家的评分拉到低潮,并且全部人一起申请退款,又因为是7天包退,其退款率马上会攀高接近100%。”但 是如果及时关闭货到付款服务和直通车能有效解决危机。“如果支付宝付款,攻击者需要耗费大量的资金,难以对店铺造成致命的伤害。”……

整个韩都衣舍的员工都被紧急调动了起来,所有部门员工立即返回公司准备应对。

遭遇网络袭击之后,赵迎光也选择了第一时间通过网络回击。

10月12日

10月12日,周三。

赵迎光强硬的微博表态在次日带来了严重后果,攻击矛头由分散出击开始向韩都衣舍集中。

各种不利于韩都衣舍的“消息”和PS伪造的图片开始在网络上出现,比如有人称赵迎光将中小卖家比喻为“小泥鳅”:让他们来吧,真是一群小泥鳅,翻不起多大的浪。“小泥鳅”言论经微博发酵、YY里煽动后,赵迎光在此后几天不断招致批评,最后不得不专门就此辟谣。
 

亲历“淘宝事件”商城大卖家讲述商城围攻始末



“小泥鳅”言论经微博发酵、YY里煽动后,赵迎光在此后几天不断招致批评,最后不得不专门就此辟谣。

韩都衣舍的员工也开始人心惶惶。他们非常担心,韩都衣舍到底怎么了?公司会不会破产?公司如何持续下去?有少数员工甚至公开埋怨赵迎光——为什么 要发那条微博?我们可以选择不发声的,就是发了那条微博,才导致矛头集中到韩都衣舍。赵迎光和公司高层只好不断的给团队解释和鼓励。

事件进入第二天,“淘宝事件”也因媒体的介入而越来越大。中小卖家主要集中的阵地YY34158频道从上午11点的12000多用户,在两个小时之后的下午1点多,人数超过2万多,此后还一路疯涨,至晚上10点,最多用户超过4万。

数量庞大的YY用户在统一指挥下,开始向韩都衣舍在淘宝商城的旗舰店发起“进攻”,商品不断被下架,客服电话被打爆,淘宝旺旺聊天中“污言秽语” 飞向客服。最要命的是,韩都衣舍的ERP后台是淘宝商城、京东等几大平台共享的,迫使淘宝商城后台下架的数据会影响到其他平台的数据,韩都衣舍的ERP陷 于瘫痪,不得不采用手工操作,工作效率极慢。

恍惚之间,赵迎光仿佛觉得回到了解放前。

10月13日

10月13日,周四。

YY34158频道用户数最多的时刻是13日下午,用户数到达55000人。而百度指数显示,“韩都衣舍”的用户关注度从10月10日的1384开始飙涨,13日达到20517的最高点,1周增长幅度达902%。

10月13日赵迎光要到北京参加淘宝组织的行业会议。这个会议是此前就已安排好的,和“淘宝事件”无关,但在会上,无论是主持人还是嘉宾,或多或少总会提到“淘宝事件”。

13日晚,赵迎光和北京的几个做电商的朋友一起吃晚饭,话题依然围绕“淘宝事件”,他们讨论被恶意拍下的商品该发还是不发,最后统一意见,认为电 商转化率低,获取用户成本高,而且从服务角度考虑,不管真还是假,还是应该发出去。赵迎光相信,“围攻”韩都衣舍的大部分网友也是一时之气,应以德报怨去 化解。

13日晚上9点多,赵迎光发了一条微博,表明了韩都衣舍的新态度:“现在情况有点乱,我们也分不清哪些是真正消费者拍下的,哪些不是。但是哪怕一百件里面只有一件是韩都衣舍的顾客拍的,我们也选择发货。”

10月14日

10月14日,周五。

“淘宝商城事件”仍然处于胶着状态,YY上因事件而聚集的用户依然高达3万人,而淘宝商城方面依然强硬。

上午11时,YY频道34158声明,暂停对淘宝商城大卖家的攻击,给淘宝一天的时间沟通。

虽然如此,但“攻击”依然未停止,韩都衣舍的淘宝商城店依然还是首当其冲的被围攻对象。身在北京的赵迎光忙忙碌碌,连番接受好几家媒体采访的间隙,不时地问助手公司的情况。

受抗议活动影响,韩都衣舍每日销售额较平日下降了近30%。除了销售额下降以外,客服被爆、发货速度减缓等问题开始大范围暴露出来。

10月15日

10月15日,周六。

赵迎光从北京回到了山东济南。由于昨天暂停攻击的声明,赵迎光估计今天不会有太大的波澜,可以安稳营业,但心里依然忐忑。

下午1点,YY34158频道的组织者称放弃等待,对卖家发起新一轮攻击。

首当其冲的依然是韩都衣舍。在遭受持续的“围攻”后,韩都衣舍不得不于下午3点左右,在淘宝商城旗舰店首页挂出停业公告“由于本店遭受持续恶意大规模攻击,为保证服务质量,维护消费者利益,韩都衣舍暂停营业。已付款订单暂停营业。”

停业公告发布后,赵迎光在YY34158频道听到欢呼声。其管理员在群内刷屏称,“兄弟们,韩都衣舍关门了,一人刷朵小玫瑰送给自己坚持不懈的努力”。

此时的韩都衣舍,公司的所有董事正聚在一起紧急磋商。大家觉得即使压力再大,也不能采取停业的方式。最后,大家投票一致决定,不管局势有多恶劣,也要重新开业。

半个小时之后,韩都衣舍顶着攻击重新开始了营业。

10月16日

10月16日,周日。

僵持的局面因为前一日晚间商务部的消息有所缓和。

商务部电子商务和信息化司负责人表示,希望淘宝商城充分听取各方意见,采取积极行动回应相关商户特别是中小商户合理要求,并强调相关企业和个人必须遵循合法途径表达诉求。

抗议者聚会的YY34158频道也发布了最新“公告”,显示今日暂停部分活动,因为“国家有关部门已经开始着手调查淘宝规则变更一事,请大家相信政府一定会给我们全体商家一个满意的答复!”

助手告诉赵一个好消息,“围攻”基本停止了,但还存在着零星的攻击,业务正在重新恢复。紧绷的弦似乎可以放松一些了。赵迎光依然安排了部分员工值班盯守。

10月17日

10月17日,周一。

持续了6天6晚的淘宝商城事件有了缓解的迹象。阿里巴巴董事会主席马云专程从美国赶回杭州召开媒体沟通会,做出一定程度的妥协。

马云打出缓招:对于新规发布后入驻的淘宝商城卖家,新的年费标准仍将在明年1月1日执行;对于规定发布前已经入驻的商城卖家,明年年费将推迟至明 年10月执行,即到明年9月30日为止,商家仍然按照原规则缴纳年费,费用按月份折算,明年10月新规执行后,年费金额和返还条件也按月份折算。

此外,淘宝商城商家在2012年年内可以按照新规则的一半缴纳保证金。至于保证金的另一半,阿里巴巴集团将拿出10亿元作为消费者保证基金,保证金由浙江省工商局监管,由中国银行进行资金管理。

虽如此,马云依然态度强硬,称不会与“反淘宝联盟”的攻击者进行谈判。淘宝商城提升商户品质、打击假货和炒作信用的原则不会作任何让步,但在具体方式方法和沟通过程则仍可反思、改进。“我们不是没有错的,我们向大家道歉。”

至此,“淘宝事件”有望逐渐平息。

17日晚间,赵迎光在YY34158频道听到,尽管还有个别攻击者叫嚣着仍将继续攻击,但响应的人已经不多。

事实上,从商务部宣布宣布介入事件开始,16日、17日两天,韩都衣舍已经没有受到大规模的统一攻击。韩都衣舍的业务秩序开始慢慢恢复。


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